员工同志们：

国庆中秋双节将至，集团公司组织机关全员召开“提升业务技能、打造金牌服务”活动启动大会，议题主要有两项，一是对薪酬制度改革的打分规则再作明确要求，二是对集团公司首问负责制度进行再宣贯。

薪酬改革至今已5个月有余，根据人力资源部对考核打分情况的汇总情况来看，总体运行良好，但仍然有不规范打分行为存在。这个看似简单的事情一而再再而三地明确，却屡屡出现差错，说明什么问题？说明我们的中高层管理者对它的重视程度不够，工作态度不够严谨，反映出我们的企业在内部管理上，自上而下存在着或深或浅的问题！考核打分，涉及员工切身利益的事情，大家重视程度跟不上，一方面是弦绷得不够紧，另一方面就是贯彻执行不到位。这不仅仅表现在集团内部管理的某个单一层面上，已表现在集团对外管理的方方面面中：日前，一个项目人员在公司楼下愤然对集团表达不满，甚至出言不逊，事后经过了解，原来是他委托手续不全，我们的职能部门不能给他办理相关业务，撇开他自身素质和涵养问题不说，我们在管理上是否存在解释不到位的问题？是否存在解释完了，但客户并没有完全明白或理解的问题？当然，这涉及到了我们常规工作的再延展问题。前不久，青县家和项目部向我投诉，我们的业务部门存在接待不够热情，推诿扯皮现象，导致他们的整改方案反复三次还不符合要求。工作繁忙不是理由，未能有效地处理好项目与集团之间的关系是关键。第三件事是我们的职员被投诉在业务对接上，以在午休期间为由怠慢客户，而且沟通欠缺耐心，业务不够精通，导致工作出现差错还不自知。虽然这个差错，不是最终导致投标结果的根本原因，但透过这些现象反射出，我们的业务技能和技巧还有于待进一步提高，工作流程还有待于进一步规范，办事严谨程度还有待于进一步规范。为此，我建议以本次会议为起点，全面启动“提升业务技能，打造金牌服务”活动，以“业务技能是首位，微笑服务是根本”为核心，从以下几个方面严格日常行为：

一、强化业务技能，提升业务素质。与我们合作的客户并不都是内行人，他们往往不够专业，需要以我们的专业作为他们的补充与支撑，因此我们更要注重自身能力的提高，对待工作更要细心、耐心、细致。能够以行家里手的高度为他们解决难题，不只体现在专业化程度上，还体现在制度化、程序化、标准化、服务化水平上。我们要善于透过现象探寻本质，要善于总结归纳，建立纠错机制，从细节着手，从小事抓起。比如在为客户办理投标保证金业务时，是否有必要增加审核环节，是否有必要采取影像措施。从失误中找出原因，捋出流程，总结经验，提高技能是目的。

二、注重客户需求，提高服务水平。我们与客户的工作对接，不论是哪种方式，哪个层面，都首先要把客户的需求放在第一位，以满足客户要求作为首要任务和前提，切忌从个人角度应答对方需求，这是首问负责制的主线也是根本出发点。业务素质做前提，微笑服务要跟上。服务是业务能力的必须要件，服务跟不上，业务无从体现。作为集团的一份子我们要时刻牢记，企业提供给客户的是产品价值和服务，客户回馈给我们的是业绩和营业额。同理，员工给企业创造了价值和成果，企业给到员工的将是更高的薪酬待遇和发展平台。

三、建立预警机制，完善反应能力。从日常管理中，要及时发现问题，及时修正流程，及时沟通反馈，多重设防，多重监督，在制度上下功夫，在流程上强管理，多动动脑子，多说说不足，把管理向上一步检查搞拢，向提前一步预防推进，健全反应机制，尽量做到凡事只要按规程操作，基本不出差错。这需要各个分管领导、各部门长会后要下真功夫，亮出真本事，再把自己的工作捋一捋，捋出更科学更细致的流程来。

四、倡导文明用语，提高办事效用。一是上班时间按职务进行称呼，同龄员工可称呼姓名；二是摆正个人和集体的关系，强化鱼水观念。每个人都有可能担负着多个角色，有些甚至担负了业务范围之外的事情，我认为，该担责的要担责，不要给相关业务部门添麻烦；三是端正工作态度。以考核打分为例，能力再高，心态上不重视，事情再简单也做不到完美。所以说，业务技能是本，服务态度是根，服务态度是我们每个人心中的高压红线。接待客户，能办的即刻办，不能办的要给出合理解释，要让对方弄明白，让对方感到舒服，这才是业务高手。

希望在座的每一位员工紧紧围绕会议主题，自我加压，自我反省，从个人业务技能和服务意识上做足文章，下足力量，严格按照会议要求的指定动作规范个人行为。中高层管理层更要发挥良好带头作用，切实在公司内部掀起“提升业务技能，打造金牌服务”活动的新高潮。